教育部关于印发《高等学校招生全国统一考试考务工作规定》的通知
教育部
教育部关于印发《高等学校招生全国统一考试考务工作规定》的通知
教考试[2009]2号
各省、自治区、直辖市高等学校招生委员会、教育厅（教委）：
按照我部关于做好高等学校招生全国统一考试工作的要求和部署，现将《高等学校招生全国统一考试考务工作规定》印发给你们，请遵照执行。
附件：高等学校招生全国统一考试考务工作规定
中华人民共和国教育部
二○○九年三月八日
附件：
高等学校招生全国统一考试考务工作规定
第一章 总则
第一条 高等学校招生全国统一考试（特指普通、成人高等学校本专科招生全国统一考试，以下简称全国统考）是国家教育考试。为健全全国统考考务工作制度，保障全国统考的正常实施，根据《教育法》及有关法律、法规，特制定本规定。
第二条 高等学校本专科招生，除经教育部批准外，实行全国统考(包含“分省命题”的统一考试)。
第三条 全国统考的主要目的是为高等学校选拔新生提供考试成绩，同时也要有助于中等学校实施素质教育和公民文化素质的提高。
第四条 全国统考的基本原则是科学、公平、安全、规范。
第五条 全国统考的试题（包括副题）在启封并使用完毕前按国家绝密级事项管理，答案及评分参考在考试结束前按国家绝密级事项管理。
第六条 全国统考考务工作由教育部领导，教育部设立教育考试安全类突发事件应急处置工作组负责考试中突发事件的处置，教育部考试中心负责管理，地方各级考试机构组织实施。
第七条 各级考试机构要采用现代化技术手段管理全国统考工作。
第二章 考试工作人员
第八条 各级考试机构要配备与所承担的全国统考考务工作任务相适应的专职与兼职相结合的考试工作人员。考试工作人员的合法权益受到保护。
第九条 考试工作人员的基本条 件是：坚持四项基本原则，思想品德良好，作风正派，遵纪守法，遵守保密工作规定，熟悉考试业务，工作认真负责，身体健康。
第十条 考试工作人员要实行岗位或专业技术职务聘任制，经培训合格执证上岗。
第十一条 专职的考试工作人员，如有直系亲属参加当年的全国统考，应回避接触试题、答案及评分参考与答卷（含答题卡，下同）；兼职人员，如有直系亲属参加当年的全国统考，不得参加当年的考试工作。
第三章 试卷的印制、运送与保管
第十二条 全国统考的试卷、答案及评分参考由教育部考试中心或有关省级考试机构提供清样，省级考试机构负责印制。
第十三条 教育部考试中心提供的试卷、答案及评分参考清样通过机要部门发往各省级考试机构。各省级考试机构由1名负责人亲自接收，签发回执，并负责本地区试卷、答案及评分参考的保密工作。在试卷的印制、运送与保管过程中，所有涉密事项，必须用加密方式进行联络。
第十四条 试卷、答案及评分参考的清样须存放于省级机要室或省级考试机构的保密室。
第十五条 教育部考试中心提供的试卷、答案及评分参考，在印制过程中任何人不得擅自改动。如需变更，必须经教育部考试中心批准。
第十六条 试卷的印制、运送与保管要严格执行有关文件规定。
第四章 考试实施
第十七条 全国统考的科目和时间,由教育部公布。各省（区、市）考试科目名称与全国考试科目名称相同的必须与全国考试时间安排一致，有关科目考试时间安排应报教育部备案后再向社会公布。
第十八条 根据教育部的部署，各省级考试机构在当地政府与招生委员会的领导下，组织实施和管理在本地区的考试工作。
第十九条 考试期间，各级考试机构派督考员或巡视员监督、检查考试实施的情况，协助做好考试工作。
第二十条 全国统考以地（市）或县（区）为考区，考区设考区委员会，由当地政府负责人任考区主任，教育行政部门及考试机构负责人任副主任，并有公安、保密、监察等部门负责人参加。考区委员会领导、组织、管理本考区的考试实施及处理考试期间本考区发生的重大问题。
第二十一条 考区设若干考点。考点应设在县级以上人民政府所在地。因特殊情况要增设考点的，须报经省级招生委员会批准。
考点设主考1人、副主考2人，由考区主任聘任。主考、副主考要遵守《主考、副主考职责》（见附1）。
考点设立考务、保卫、医疗、后勤等小组，以保证考试正常实施。
第二十二条 考点设若干考场。考场应安全、安静，通风、采光条 件好，桌椅整齐，室内除必备物品、文字外，不得留有其他任何可能影响考试的物品和字迹。
每个考场考生数为25或30人。考生座位须单人、单桌、单行排列，间距80厘米以上。
每个考场内配备2至3名监考员，考场外设若干流动监考员。监考员由考点主考聘任。监考员必须恪守《监考员职责》（见附2）。普通高考的监考员不得由高三任课教师或班主任担任；成人高考的监考员不得由补习班或辅导班任课教师或班主任担任。
省级考试机构有权统一调派监考员。
第二十三条 省级考试机构应按照教育部的要求建立考生诚信考试电子档案、统一制作《考生诚信考试承诺书》并制订具体的操作办法。
第二十四条 考试机构对符合报名条 件的考生，制作、发放《准考证》。《准考证》存根保存半年。
第二十五条 省级考试机构以县和科类为单位随机编排准考证号。准考证号的编排按教育部有关文件执行。
第二十六条 各级考试机构和考试工作人员必须严格按照《考试实施程序》（见附3）实施考试；加强对备用卷的管理，启用备用卷应严格履行有关手续。
第二十七条 考生凭《准考证》和省级考试机构规定的其他证件参加考试，考生必须遵守《考生须知》（见附4）。
第二十八条 用汉语文授课、学习的考生，参加全国统考（除外语科外），笔试一律用汉文字答卷。用本民族语文授课的高级中等教育毕业生，报考用汉语文授课的高等学校，在参加全国统考时，汉语文由教育部另行命题，不翻译成少数民族文字，并用汉文字答卷；其他各科（包括外语试题的汉语部分）可翻译成本民族文字，用本民族文字答卷。有关省（区）在考汉语文的同时，也可以考少数民族语文，并负责命题（试题、答案及评分参考报教育部备案）。
第二十九条 跨省借考考生的答卷要单独装订、密封，由借考地省级考试机构于考试结束后立即通过机要部门寄送考生户籍所在省级考试机构。上述考试机构应指定专人（2人以上）负责借考考生答卷的收发与保管。
第三十条 考生答卷在统一评阅前，任何单位或个人不得以任何借口拆封。
第三十一条 考试期间，各级考试机构应安排昼夜值班，值班电话应在考前告知上下级考试组织机构。遇有失密、泄密、大面积舞弊等重大事件，须立即报告省级考试机构、教育部考试中心并转报教育部考试安全类突发事件应急处置工作组。
第三十二条 考试结束后，省级考试机构须按要求立即将考试情况书面简要报告教育部考试中心。
第三十三条 副题的启用
（一）因自然灾害等不可抗原因以及其他突然性事件造成省（区、市）或地、县未能按时实施考试，省级考试机构须及时报告教育部考试安全类突发事件应急处置工作组，经教育部批准后启用副题进行考试。
（二）因试卷、考生答卷丢失、被窃或其他原因造成试题失密、泄密及考生答卷损毁的，省级考试机构须立即采取有效措施控制扩散，并立即报告教育部考试安全类突发事件应急处置工作组和省（区、市）保密局。查清失密、泄密、损毁范围后，考前应在确定的范围内立即停止考试，考后由教育部宣布在确定范围内的此次考试无效，经教育部批准后，启用副题重新进行考试。
（三）启用副题进行考试的组织管理、评卷等工作均依照本规定相应条 款执行，考试时间由教育部确定，教育部考试中心或有关省级考试机构负责提供副题及相应的答案及评分参考。
第三十四条 由于试卷印刷有误或自然灾害等原因造成拖延了全国统考开考时间的，须由考区主任立即报省级考试机构批准延长考试结束时间，但延长的考试时间一般不应超过30分钟。
第五章 评卷与分数报告
第三十五条 省级考试机构对本行政区域的评卷工作组织、管理和质量负总责。
第三十六条 考生答卷保存期为考试成绩公布后半年。考试成绩在通知考生本人前，任何人不得擅自泄露。
第三十七条 答卷的运送与保管应严格执行有关文件规定。
第三十八条 承担评卷任务的高等学校设评卷点。各评卷点成立评卷领导小组，组长由学校主管领导担任，省级考试机构派人参加。
分学科成立学科评卷小组，组长由具有本学科高级职称的人员担任，并必须遵守《学科评卷小组组长职责》（见附5）。学科评卷小组在评卷结束后，撰写学科评卷工作总结和试题评价报告，经省级考试机构报教育部考试中心。
第三十九条 评卷人员由评卷领导小组聘任。评卷人员以高校教师为主，有中学教师或教研员参加，其队伍应相对稳定。作文等非选择题评卷人员，应聘请责任心强、水平高的教师担任。评卷人员必须遵守《评卷人员守则》（见附6）。
第四十条 评卷工作按照《评卷工作要求》（见附7）的规定执行。
第四十一条 评卷中发现一考场一科雷同卷超过五分之一以上或其他异常情况，应迅速报告省级考试机构查处，并及时将查处结果报告教育部考试中心。
第四十二条 教育部考试中心负责监督检查各地评卷情况。
第四十三条 评卷结束后，考试成绩通知考生本人，省级考试机构制订具体的成绩通知办法和答卷复查办法。
第六章 考试信息管理
第四十四条 建立、健全考试机构的多级考试信息管理、通讯网络，购置必要的设备，配备一定的专业技术人员，逐步实现考试信息管理科学化、规范化、现代化。
第四十五条 考试信息包括考生情况，考区、考点、考场设置情况，考试情况，考试成绩等。各级考试机构要根据考试工作需要及时公布统一规范的考试信息项目及代码。
第四十六条 下一级考试机构按要求及时向上级考试机构准确报告有关考试信息。考试结束后，各省级考试机构应按照有关要求，将本省（区、市）违纪、作弊相关信息汇总报教育部考试中心。
第四十七条 各级考试机构对考试信息的采集与处理要规定严格的管理程序和严肃的工作纪律，控制误差，保证考试信息的准确。
第四十八条 考试信息未公布前按国家秘密级事项管理。各级考试机构要采取相应的保密措施，保证考试信息的安全。
第四十九条 考试信息由教育部或省级考试机构向社会公布，任何单位或个人不得擅自向社会发布考试信息。
第七章 附则
第五十条 承担全国统考相关工作是各级各类学校的责任。各有关学校应为命题、考试、评卷等工作提供条 件和支持。
第五十一条 各省级考试机构可根据本规定制订工作实施细则，并报教育部备案。
附：1.主考、副主考职责
2.监考员职责
3.考试实施程序
4.考生须知
5.学科评卷小组组长职责
6.评卷人员守则
7.评卷工作要求
附1：
主考、副主考职责
一、主考在考区委员会的领导下，负责本考点的全面工作，主持本考点的考试，副主考协助主考工作。
二、负责选聘和培训监考员及其他工作人员。
三、负责组织布置考点及考场，做好考前准备工作。
四、负责本考点备用试卷的管理。
如因试卷不完整、字迹模糊、错装等原因须启封备用试卷，应报告考区主任或副主任批准，并须由主考、副主考2人签名负责。
五、负责本考点终止违规考生或违规考试工作人员继续参加考试或工作的处理，其他偶发事件的处理。
六、负责本考点答卷回收和运送工作。
每科考试结束后，组织和验收各考场的答卷装订与密封，并派专人保管与保卫，按时送到考区指定地点。
七、负责本考点的安全保卫工作。
切实组织好安全保卫工作，发现问题及时处理，重大问题要立即报告考区主任。
八、负责本考点的考试情况报告工作。
考试结束后，向考区委员会报告本次考试情况。
附2：
监考员职责
一、在考点主考领导下，主持本考场的考试，维护考场秩序，严格执行考试实施程序，如实记录考试情况，保证考试正常进行。
二、对考生进行考风考纪教育，宣读《考生须知》，宣布考试注意事项。
三、检查考生《准考证》及规定的其他证件，督促考生填写姓名、准考证号等，并进行核对，发现填涂错误，应要求其改正。
四、监督考生按规定答卷，制止违纪舞弊行为，并按《国家教育考试违规处理办法》等规定做好相关工作。
五、考试中发现异常情况立即报告主考。
六、制止非本考场考生和除主考、副主考、督考员、巡视员以外的任何人进入考场。
七、遵守监考纪律，不擅离职守，不吸烟，不打瞌睡，不阅读书报，不聊天，不抄题、做题、念题，不检查、不暗示考生答题，不得擅自提前或拖延考试时间。
八、考试期间，不得将手机、寻呼机等通讯工具带入考场，不得以任何理由把试卷、草稿纸带出或传出考场。
九、考前、考后检查、清理考场。
附3：
考试实施程序
一、每科目开考前25分钟（第一科为考前35分钟），监考员甲、乙共同领取试卷、答题卡、草稿纸等，检查试卷袋是否有破损，核对试卷袋上标明科目是否与本场考试科目相同，核对无误后直入考场。
二、开考前20分钟（第一科为考前30分钟），监考员组织考生有秩序地进入考场，核对《准考证》及省级考试机构规定的其他证件，指导考生对号入座。
在第一科考试前20分钟，监考员应认真向考生宣读《考生须知》及考试注意事项。
三、开考前15分钟，监考员分发答题卡和草稿纸，并指导考生填涂答题卡的姓名、准考证号及科目。
四、开考前10分钟，监考员当众启封试卷袋，并认真核对，若发现试卷与本场考试科目不符或试卷数量不符、错装、漏印、重印、错印等情况，立即请示主考，按照规定采取有效措施，保证考试实施。
五、开考前5分钟分发试卷。
六、试卷分发完毕后，监考员应指导考生清点试卷，在试卷规定的地方填写自己的姓名、准考证号及座位号等。
七、开考信号发出后，监考员宣布开始答卷。
八、考试开始后，监考员甲在前台监试，监考员乙持《准考证》存根再次逐个认真核对考生在试卷上所填写的姓名、准考证号、座位号等是否正确，考生本人与《准考证》上的照片及省级考试机构规定的其他证件是否相符。若有问题，立即查明，予以处理。
九、开考15分钟后，迟到考生不得进入考点；监考员对缺考考生试卷和空白试卷应分别在总分处和答题卡的姓名处加盖“缺考”或“空白”印章，缺考考生姓名和准考证号、座位号也由监考员填涂。
十、考生交卷出场时间不得早于每科目考试结束前30分钟。
十一、监考员对试题内容不得作任何解释，但对于试卷印刷文字不清之处所提出的询问，应予当众答复，试题有更正时应及时板书当众公布。
十二、监考员应监督考生按规定答卷，制止考生违反考试纪律的行为，并将考生违规情况和考试情况如实填入考场记录单中。
十三、每科目考试结束前15分钟，监考员应当众宣布离考试结束所剩时间。
十四、每科目考试结束信号发出后，监考员要求考生立即停止答题。
监考员检查核对考生所填写的准考证号是否准确，试卷页数是否完整，并按座位号（包括缺考考生）从小到大（小号在上、大号在下）的顺序整理好考生答卷、答题卡和草稿纸后，考生起立，依次退出考场。
十五、监考员将整理好的考生答卷、答题卡交主考验收合格后，装订、密封。
十六、每科目考试结束后，监考员应清理考场。
十七、外语科听力考试部分有关程序按照《教育部办公厅关于印发〈普通高等学校招生全国统一考试英语、日语、俄语听力考试有关考务要求〉的通知》（教考试厅〔2008〕3号）执行。
附4：
考生须知
一、考生应讲诚信并自觉服从监考员等考试工作人员管理，不得以任何理由妨碍监考员等考试工作人员履行职责，不得扰乱考场及其他考试工作地点的秩序。
二、凭《准考证》和省级考试机构规定的其他证件，按规定时间和地点参加考试。
三、考生入场，除2B铅笔、书写蓝（黑）字迹的钢笔、圆珠笔或签字笔、直尺、圆规、三角板、橡皮外（其他科目有特殊规定的除外），其他任何物品不准带入考场。
严禁携带各种通讯工具（如手机、寻呼机及其他无线接收、传送设备等）、电子存储记忆录放设备以及涂改液、修正带等物品进入考场。
考场内不得自行传递文具、用品等。
四、考生入场后，对号入座，将《准考证》等证件放在桌子上以便核验。考生领到答题卡和试卷后，应在指定位置和规定的时间内准确清楚地填涂姓名、准考证号、座位号等栏目。凡漏填、错填或字迹不清的答卷、答题卡无效。
遇试卷分发错误及试题字迹不清等问题，可举手询问；涉及试题内容的疑问，不得向监考员询问。
五、开考信号发出后方可开始答题。
六、迟到15分钟后不准进入考点参加当科目考试，交卷出场时间不得早于每科目考试结束前30分钟，交卷出场后不得再进场续考，也不得在考场附近逗留或交谈。
七、在试卷、答题纸的密封线外或答题卡规定的地方答题。不准用规定以外的笔和纸答题，不准在答卷、答题卡上做任何标记。答题过程中需使用同一类型和颜色字迹的笔。
八、在考场内须保持安静，不准吸烟，不准喧哗，不准交头接耳、左顾右盼、打手势、做暗号，不准夹带、旁窥、抄袭或有意让他人抄袭，不准传抄答案或交换试卷、答题卡，不准将试卷、答卷、答题卡或草稿纸带出考场。
九、考试结束信号发出后，立即停笔，根据监考员指令依次退出考场，不准在考场逗留。
十、如不遵守考场纪律，不服从考试工作人员管理，有违纪、作弊等行为的，将按照《国家教育考试违规处理办法》进行处理并将违规事实记入考生诚信考试电子档案。
附5：
学科评卷小组组长职责
一、在评卷领导小组领导下，组织本学科的评卷工作，按时完成评卷任务。严守纪律，保守秘密，严格执行评卷的有关规定。
二、在评卷前组织试评。在试评和学习、掌握答案及评分参考的基础上，制订评分细则。
三、培训评卷人员，使每个评卷人员正确、熟练掌握答案和评分参考及评分细则。
四、检查执行答案及评分参考和评分细则的情况，纠正执行过程中的偏差。
五、负责本学科评卷的质量，裁决有关执行答案及评分参考和评分细则过程中的分歧意见。
六、评卷结束后，对本学科答卷情况进行分析，做出对试题、试卷的定性分析报告，并对试题、答案及评分参考提出意见，报有关考试机构。
附6
评卷人员守则
一、严守纪律，保守秘密，严格执行评卷的有关规定。
二、严格掌握评分标准，防止偏宽、偏严和错评、漏评，按时完成任务。
三、在规定的地点集中评卷，凭《评卷工作证》出入评卷场所。
四、不得将答卷、评卷及统分的文件、资料等带出工作场所，评卷情况不得外传；工作时间不会客，不打电话；不得私自进入答卷保管室和登分处；不准查询考生分数；不准将手机、寻呼机等通讯工具带入评卷场所。
五、评卷一律使用红色字迹签字笔或圆珠笔，其他笔不得带入评卷场所。记分要清楚，如更改，必须有组长和复核人员签字或盖章。
六、不得私自拆密封答卷册，不准撬看密封线内的考生姓名、准考证号等内容，不得涂改考生答卷及成绩。
七、爱护答卷与各种资料，不得损坏答卷。
八、保证评卷场地安全、安静。
附7
评卷工作要求
一、选择题评卷注意事项
（一）选择题采用机器评卷。
（二）成立机器评卷领导小组，组织机器评卷工作。
（三）培训评卷人员，做好计算机、光电阅读器等设备的调试工作。
（四）编制评卷软件。评卷软件必须经过试运行。在正式评卷中，任何人不得擅自修改。
（五）标准答案输入计算机须由2名以上专职人员负责，保证准确无误，标准答案在计算机中存储时必须采取技术手段加密，防止人为改动。
（六）制定严格的评卷工作程序和工作纪律。
1．评卷人员的工作用笔为红色字迹签字笔或圆珠笔，不准携带其他笔、橡皮、软盘等进入评卷场所。
2．评卷组备有专用铅笔和橡皮，由专人保管。
3．任何人不得修改答题卡的内容。对有问题的答题卡进行技术处理时，须2人以上同时在场。如需复制无法阅读的答题卡，原答题卡须保留备查。
4．建立责任制。各小组要有工作记录，小组之间要履行严格的交接手续，并由专人负责数据文件的管理。任何人不得擅自修改、拷贝数据文件。必须进行技术性修改时，要填写登记表，写明修改前后的数据，并要有机器评卷组负责人在内的2人以上同时在场。
（七）评卷过程中，应有专职技术人员负责维护计算机、光电阅读器等技术设备的正常运转。
（八）评卷过程中，每个工作单元要做好数据备份，加强计算机存储设备使用的管理，防止计算机病毒的破坏。
（九）加强机器评卷的质量检查。
（十）选择题评卷结束后，应将考生成绩按要求存储，制作备份盘，保存好数据。
二、非选择题评卷注意事项
（一）非选择题含作文、计算题、证明题和论述题等，采用人工评卷。
（二）评卷人员在评卷过程中应按规定签署姓名。
（三）记分要准确、工整。用阿拉伯数字记分，只记得分，不记扣除分数。
（四）计算分数时，对每题和小题中小数点以后的分数不作四舍五入处理，每科积分时才作四舍五入处理。
（五）作文由2人分别评阅，2人给出的分数在评卷小组设定的评分误差范围的，取2人所评分数的平均值；超出评分误差范围内的，由评卷小组讨论确定。其他题目采取一人一题单独评阅。疑难问题由评卷小组讨论解决。
（六）各学科每天的复查量不得少于当天评卷数的20%。若有与原评卷教师不同意见，由学科评卷小组组长裁决。积极推广计算机监控和人工复查相结合的方法，提高评卷质量。
（七）积分复核人员对各题分数、全卷分数全面复核。
（八）分数订正由评卷点指定专人负责。订正后，加盖评卷点分数校对章。
（九）评卷人员、复查人员、积分复核员及分数订正人均应签字负责。
（十）对有异常情况的答卷（如雷同卷、字迹前后不一致、在密封线外写有考生姓名、考号或标记的考生答卷等）先评分，同时填写《答卷异常情况登记表》，由评卷领导小组裁定，报省级考试机构处理。
中国电信服务的若干法律问题
王春晖
电信产业是我国改革开放以来发展最快的产业之一，已经由过去制约我国经济发展的瓶颈成为现在国民经济发展的领头羊，可以说这是我国最有希望能在技术上和实力上与外国一比高低的为数不多的高科技领域之一。然而，当我们对我国电信业的高速发展感到欣慰的时候，也同时感到了我国电信业存在的诸多不尽人意之处。突出的问题表现在电信业整体服务水平不高，这是当前社会普遍关心的焦点，也是中国电信业进一步发展的最大障碍。中国加入WTO已指日可待，中国电信业如何在最短的时间内修身齐家，以最佳的服务状态面对国外电信业的竞争，是目前急需解决的问题。
电信服务是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程；电信服务质量是电信用户对电信业务的经营者所提供的电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务质量本身和网络性能质量。由于电信服务本身具有无形性、可变性、易消失性、服务的生产与消费的不可分割性以及服务的全程全网和互联互通等特点，使得电信服务变的多样和复杂。去年，信息产业部颁布了《电信服务标准（试行）》，同时举行了信息产业部电信用户申诉受理中心的揭牌仪式，这标志着我国电信业服务质量进入到依法管理的新的历史阶段，电信服务质量将在政府监管、企业自律、用户监督的管理体制下健康发展。
本文就电信服务中比较突出的几个法律问题进行探讨，目地在于希望这些问题能够得到电信管理层、电信服务的经营者以及其他有关部门的重视，并在一定程度上能得以解决。
一． 遵守服务标准
2000年7月1日起正式施行的《电信服务标准（试行）》（下称《标准》）是衡量电信服务质量水平高低的准则，它作为国务院电信主管部门颁布的电信服务的经营者向电信用户提供服务的行业强制性服务标准，任何电信经营者都必须严格遵守，这是电信经营者的法定义务（《电信条例》第三十一条）。《标准》对电信服务质量指标中的热点问题，如装、移机时限、故障修复时限、移动电话入网开通时限、数据通信装、移机入网时限、计费查询等作了明确的规定，同时对通信质量中的计费准确率、网络可靠性、信息传递质量以及呼叫接续时延等作出了严格的要求。该《标准》将对规范电信经营者的服务，维护电信用户的合法权益起着重要的推动作用。但是《标准》所规定的要求与发达国家电信服务标准相比，还相差很远，例如美国及一些西方发达国家已实现24小时内装、移机。因此，每一个电信业务的经营者都应对照《标准》制定并施行高于《标准》的本企业标准，并向社会公布，严格履行。对于因通信能力限制，达不到《标准》要求的情况，应向电信用户说明原因，并应在具体承诺的时限内完成，必要时应与用户签订协议，明确应履行的义务。如果电信经营者逾期未履行义务，应按规定向用户支付违约金。
为了使电信业务经营者严格按《标准》向广大电信用户提供优质的电信服务，除电信经营者的本身自律外，必须建立一套完善的监督机制。这套监督机制的主体，无非有两大类，即通信行政机关的监督和公民、法人和其它组织的监督。前者属行政监督，后者属社会监督。
通信行政监督是通信行政主体基于行政职权依法对电信经营者（管理相对人）是否遵守《标准》的情况进行了解的行为，这种监督是一种外部的具体通行行政行为，也是对管理相对人电信业务经营者的权利产生影响的行政行为，其目的在于保障《标准》的实施。当然，这种监督一定要遵循一定的行政程序。社会监督是来自电信用户、社会团体、新闻舆论等社会各阶层的监督，这类监督大多采用批评、建议、申诉、举报等形式，其特点较为松散，只是一种督促作用，不具有强制力。但是在社会监督中，新闻舆论的监督是不可低估的，它往往能够抓人们的心理，引起社会的普遍关注，极为迅速地动员社会各方面力量，对电信经营者的不当行为进行监察和督促。因此，电信管理层应认真研究如何及时地把社会监督转化为权力监督的办法，同时要以法规或规章的形式保障社会监督的正确实施。对于用户的投诉应及时给予答复，并向社会通报处理结果。目前，国务院通信行政主管部已制定了系列的监督和保障《标准》实施的办法和制度，如《电信服务质量监督管理暂行办法》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务质量报告制度》、《电信服务质量公告制度》以及《电信服务质量满意度评价制度》等。
二、保障知情权利
知情权是指消费者享有和知悉商品和服务真实情况的权利。与此权利相对应的就是经营者的义务，经营者应该对消费者知情权的实现作出自己的努力。电信服务的消费者在接受电信服务时，有权询问、了解电信服务的有关真实情况；提供电信服务的经营者有义务真实地向接受电信服务的消费者说明有关情况。对此应着重把握以下几点：
1. 充分了解电信服务的真实情况，是消费者决定接受电信服务的前提。对于准备与电信经营者建立电信服务合同的消费者而言，其产生接受电信经营者要约，以及真正实施对要约的承诺，是建立在对某种电信业务有一定了解基础之上的。因此，对电信服务的消费者来说，知情权是其与电信经营者建立电信服务合同关系的前提。事实上，消费者在购买电信服务产品之前，只是根据电信经营者的介绍和宣传所建立的一种理想性服务产品的概念，一旦使用了某种电信服务产品，才真正体会到这种产品的实际作用。如果电信经营者在其服务营销中夸大对自己电信服务产品的宣传，没有使用户充分地了解电信服务的真实情况，就会使电信用户预期的理想性产品超过实际产品，导致用户对实际产品的不满意。
2. 电信经营者对用户就电信业务种类、服务质量、使用方法、服务费用、收费办法及交费时间、障碍申告、话费查询等，应当作出真实明确的答复。特别是对社会普遍关心的话费交纳和查询，电信经营者应按照电信用户的要求及时、免费提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单。
3. 电信经营者在满足消费者查询权的同时，应依法保护电信用户的通信秘密不受侵害。电信用户（主要指自然人）的通信记录，是用户享有的对其个人的与公共利益无关的个人信息，属用户的隐私权。对于非法调取个人通信记录的行为，应确认为侵害用户隐私权的行为。为此，电信经营者应依法制定具体的查询管理办法，严禁擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容，切实保护用户的通信秘密不受侵害。
三、 规范格式条款
电信经营者与电信用户之间的合同关系无论是“先使用后交费”还是“先交费后使用”，均是采用格式条款合同订立的。电信服务的格式条款是指电信经营者为了重复使用而事先拟定，并在订立合同时未与用户协商的合同条款。这种条款的特征主要有：1、对象的广泛性。所谓广泛性，指电信经营者的要约行为总是向不特定的多数人发出的，而不是向某个人发出的。任何人只要同意要约的规定就可以签订合同。2.条款的持续性。电信服务的格式条款一般是经过认真研究拟定的，除非法律、法规或规章有新的规定，一般在相当长的时期内不会改变。3、条款的细节性。电信服务格式条款的要约一般都包含了合同的全部条款，无需也不允许对方在承诺时对要约加以任何的修改。4.当事人经济地位的不平衡性。一般情况下，电信服务格式条款合同的双方在经济方面的实力具有较大差别。提供格式条款合同的电信经营者是居于事实上或法律上的垄断地位。5.承诺的无奈性。电信经营者拟定和使用的格式条款合同，作为承诺人的用户，在签订合同时只能选择承诺，不允许提出新的要约，否则合同不能成立。因此，在法理上对格式条款合同还称为“服从合同”或“定式合同”，指得就是对方当事人没有选择的基本特征。
正是基于格式条款合同的上述特征，合同法和民法学界无不
认为应当承认格式条款合同，充分发挥格式条款合同的长处，同时应对格式条款合同进行必要的规制。我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。”我国《合同法》也明确提出了四方面的限制，这四方面的限制是：
1． 遵循公平的原则确定当事人之间的权利和义务。提供格式条款合同的电信经营者，对格式条款内容的确定，必须遵守公平原则。所谓“公平原则”就是要求合同双方当事人之间的权利义务要公平合理，要大体上平衡，强调一方给付与对方给付之间的等值性以及合同上的负担和风险的合理分配。如果格式条款有违反公平原则的情况，用户有权向人民法院申请司法保护，法院可以直接依据公平原则认定该格式条款无效或变更该条款。
2． 提供格式条款的一方应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。提请注意是格式条款合同的提供者的一项非常重要的义务。电信经营者在拟定格式条款合同时，应对免除或者限制性条款作出专门的提示性规定。
3． 提供格式条款的一方应履行说明的义务。给予说明是指在接受格式条款合同一方当事人，对格式条款合同中设定的免责或限制对方责任的条款，提出说明要求时，提供格式条款合同的电信经营者，应按照对方的要求，对该条款予以说明。
4． 免责格式条款的无效。提供格式条款的电信经营者免除其责任，加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
长期以来，电信经营者利用格式条款合同与电信用户建立了各种电信服务的合同关系。由于格式条款合同的简洁、便利、交易成本低，大大地提高了电信服务流转的速度。但是电信服务的格式条款合同的缺点也是显而易见的，它限制了使用电信业务一方当事人的合同自由，有的地方的电信业务经营者制定的格式条款内容含混、权利义务不明确，并带有免除其责任，加重用户的责任或排除用户的权利的内容。因此，笔者建议，电信管理层应考虑依法制定一部《电信服务格式条款合同管理办法》并建立相应的电信服务格式条款的监督机制，如格式条款的备案审查制、公开查阅制、听证制及公告制等。
四、强化资费监督
电信资费就是电信服务的商品价格，电信资费与一般有形商品价格的性质是一样的，只是因为电信服务这种商品是无形的、非实体的，没有作为有形商品的使用价值的实体承担者，所以才取“资费”这个名称。一般来说，货物贸易中的商品称为“价格”；服务贸易中的商品价格均称为“费”，如通话费、上网费、运输费、保险费、律师费等。根据《电信条例》的规定，我国的电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价三种，这种资费政策体现了国家的价格政策，也符合价值规律的要求。
市场调节价，是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。按照这一定义，电信资费的市场调节价应具备两个条件，一是市场调节价的定价主体为电信经营者；二是市场调节价应当在电信市场竞争中形成。电信市场配置资源的作用应该是通过反映电信市场的供求状况和电信资源的稀缺程度的价格信号引导实现的。为充分发挥价格在合理配置电信资源中的作用，就应确认电信经营者自主指定属于市场调节价格的定价主体地位，但是这种主体地位确定的前提条件是：不损害国家利益、不损害其他电信经营者的合法利益和不损害电信用户的合法权益。
政府指导价，是指政府价格主管部门或其他有关部门，按照定价权限和范围规定的基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。电信经营者在执行政府指导价时，应着重领会以下四点：（1）政府指导价是一种法定的价格形式，具体到那一种基础电信业务和增值电信业务的价格采用政府指导价，应依照国务院信息产业主管部门和国务院价格主管部门制定的电信资费分类管理目录确定；（2）政府指导价属于政府定价行为，法定的定价部门是国务院信息产业主管部门和国务院价格主管部门；（3）定价的内容分为两个部分，国务院信息产业主管部门会同国务院价格主管部门只是按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，这两项是政府指导价指导作用的体现。无论是基准价还是浮动幅度都是强制性的；（4）电信经营者在国务院信息产业主管部门和国务院价格主管部门确定的基准价及其浮动幅度范围内，具体制定电信资费，也就是讲有一定的灵活性，由电信经营者在有限的范围内应用。实际上，政府指导下的定价过程有两个定价主体，一是政府，二是电信的经营者，前者起主导作用，后者是从属作用。
政府定价，是由政府价格主管部门或其他有关部分，按照定价权限和范围制定的价格。政府定价的主体是单一的，定价的形式是法定的，这是一个重要的法律界限。电信经营者在经营中一定要严格遵守政府制定的资费标准，决不允许擅自作任何改变。
应该指出的是：任何电信经营者在提供电信服务和业务时，绝对不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本价格销售其“电信产品”。以低于成本提供电信业务或服务，对于电信经营者来说，实际上实行的是一种亏损性经营，这种异常的价格选择是以排挤其竞争对手为目的的，它以牺牲自己暂时的经济利益为代价，最终损害竞争对手的经济利益，是一种法律所禁止的不正当竞争行为。为了制止电信经营者的不正当竞争行为，使其严格执行国家资费政策，应充分发挥电信用户、消费者组织、新闻机构以及社会团体等组织的监督作用，同时通信行政管理部门应建立电信资费监督机制和电信资费违法行为的举报制度，确保电信用户和其他电信经营者的合法权益。
五、履行告知义务
在通常情况下，电信用户一旦承诺购买电信业务，就与电信经营者建立了一种长期的合同关系。在合同的长期履行中会遇到一系列影响合同全面履行的因素，致使发生合同的变更、转让或合同履行的中止等情况。例如，原来经营移动电信业务的合同主体是“中国电信”，之后改为“中国移动”；在中国电信经营移动通信业务期间，与用户约定的交费方式为“先使用后交费”的交费方式，而变更为“中国移动”之后，又改为“先交费后使用”的交费方式；再如，电信经营者改变用户电话号码等。这样合同的转让和变更，均为电信经营者的单方行为，根本没有与用户协商。按照合同法原理，合同是两方以上的当事人意思表示一致的民事法律行为，合同的变更必须经双方协商一致，单方改变合同是无效行为。但是由于电信经营者的垄断地位以及接受电信服务的用户的不确定性，电信经营者往往很难与每一个电信用户协商变更合同事宜。这样，电信经营者就有义务以通知的方式迅速告知用户有关合同变更或中止的事宜，并采取相应的措施。
除以上情形外，遇有下列情况，电信经营者也必须依法履行告知义务：
1.因电信经营者工程施工、网络建设、检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等原因，影响或可能影响正常电信服务的，必须按规定时限及时告知有关用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。根据《电信服务标准》的规定：影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前 告知所涉及的用户；超过24 小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。如果电信经营者未及时告知用户，应当赔偿由此给用户造成的可以预见的直接损失。
2.当电信用户突然出现超过其此前三个月平均电信费用五倍以上的异常巨额电信费时，电信经营者一经发现，应尽可能迅速告知电信用户，以免造成更大损失并采取相应的措施防止损失的扩大。为了能及时发现电信用户的异常巨额电信资费，电信经营者应建立巨额资费预警装置。
3.采用“先交费后使用”交费方式的合同关系，在电信用户预存电话费减少到不足以抵补目前电信费数额时，电信经营者应及时通知用户交费，以免给用户造成不便或损失。
至于告知的形式，应以能到达电信用户为准。视具体情况，一般采用话音或数据，也可在报纸、电台、电视台发布公告。
六、遵守普遍服务
普遍服务是指对任何人都要提供无地域、质量、资费歧视、且能够负担起的电信服务。普遍服务原则是各国电信管理层对电信服务经营者进行行业管制的首要目标。美国是首先将普遍服务写入法律的国家，美国《电信法》规定：“电信经营者要以充足的设备和合理的资金，尽可能地为合众国的所有国民提供迅速而高效的有线和无线通讯”。澳大利亚的《电信法》针对普遍服务作了专门性规定：“建立普遍服务制度的主要目的是使澳大利亚人，无论他住在什么地方、从事什么职业，都可以享受标准电话服务、公用电话服务、规定的传输服务、数字数据服务”。
近年来，尽管我国的电信业有了高速的发展，但是从我国的整体电信业的发展状况看，与发达国家的电信业相比仍存在很大差距，一些发达国家的电信业从资金、技术、管理和市场经验，都强于我国电信业，加之我国地理版图辽阔，东西部差距极大，致使一些贫困地区的电信业普及率极低。在我国的西部地区有近50%的农村全村竟然没有一部固定电话，而在一些沿海的大城市，固定电话的普及率几乎达到了100%。如此巨大的悬殊，不得不使电信管理层应认真考虑如何要求电信业务的经营者履行相应的电信普遍服务义务，当然这种义务是法定的（《电信条例》第四十四条）。
自1998年国家信息产业部成立，中国电信宣告解体，成立了若干个独立的电信经营公司。从此中国电信业破除了垄断，引入了竞争。在竞争机制下，虽然各电信公司之间有着各自不同的利益和目标，但各电信经营者的利润导向势必选择经济发达的地区和赢利的电信服务项目开展其营销业务，这种选择性竞争必然加剧地区间电信服务发展的不均衡，使贫富地区信息享有的差距进一步扩大。因此，笔者建议，在《电信法》的制定中，对电信经营者基本业务的普及率应有一个法定的要求，使普遍服务成为一种社会福利。现阶段应考虑设立普遍服务补偿基金和成本补偿制度，并制定相应的管理办法予以规范。对提供普遍服务的电信经营者因承担普遍服务义务而承受的损失，国家应给予适当的资金支持。
结束语
