保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》的通知
中国保险监督管理委员会
保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》的通知
保监发〔2012〕105号
各保监局，各人身保险公司：
为规范人身保险销售行为，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价综合治理销售误导工作的效果，我会制定了《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》。现印发给你们，请遵照执行。
保 监 会
2012年11月7日
人身保险业综合治理销售误导评价办法
（试 行）
第一章 总 则
第一条 为规范人身保险销售行为，防范和治理人身保险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价并披露综合治理销售误导工作的效果，促进人身保险业持续稳定健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规制定本办法。
第二条 本办法所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
第三条 本办法采用两种方法对综合治理销售误导工作效果进行评价：
（一）根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各人身保险公司治理销售误导工作效果进行评价。
（二）利用保监会、保险行业协会等网站面向社会公众开展问卷调查，了解社会公众对人身保险业综合治理销售误导工作的评价和意见。
第四条 本办法适用的业务范围是各人身保险公司经营的个人保险业务，不包括团体保险。只开展团体保险业务的养老保险公司暂不纳入本办法规定的评价范围。
第五条 中国保监会负责综合治理销售误导效果评价指标的设计、计算、评分和有关信息的对外披露，以及网络问卷调查的问卷设计、调查开展和有关信息的对外披露；各保监局、各人身保险公司根据中国保监会的要求报送数据，并协助保监会开展问卷调查工作。
第二章 目标和原则
第六条 综合治理销售误导效果评价的目标是：
（一）通过对综合治理销售误导效果进行评价，充分发挥社会监督机制，进一步规范销售行为，推动建立防治销售误导的内部控制体系和责任追究机制。
（二）通过对综合治理销售误导效果进行评价，解决一些关系保险消费者切身利益的热点难点问题，引导保险消费者购买满足其实际需求的产品，提升保险消费者满意度。
（三）通过对综合治理销售误导效果进行评价，提高保险行业诚信合规意识和管理服务水平，提升行业形象和社会认可度。
第七条 综合治理销售误导效果评价应当遵循以下原则：
（一）评价方法客观公正。评价方法要科学、公开、公正，要与各人身保险公司综合治理销售误导的成效和社会公众主观感受相匹配。
（二）指标体系简单易懂。选择最能反映业务品质、服务水平和风险控制能力的核心指标反映治理效果，并要易于社会公众理解，符合量化统计要求。
（三）数据来源真实可靠。指标数据要易于采集和统计，统计口径要规范化、标准化，统计方法要科学合理。
第三章 指标体系
第八条 中国保监会制定《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》，就各人身保险公司业务品质、客户回访、客户投诉、群体性事件和违规情况等进行统计分析。
第九条 《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》包括业务品质、客户回访、客户投诉和销售误导扣分事项等4类共7个指标，综合反映人身保险业综合治理销售误导的效果、保险消费者对保险产品、保险公司服务的满意度情况。
业务品质、客户回访和客户投诉三类指标根据公司的实际业务运作情况进行赋分，销售误导扣分事项类指标则根据销售误导引发的群体性事件和查处的销售误导违法违规情况进行扣分。
第十条 业务品质类指标包括保单件数继续率和趸交保单退保率。业务品质类指标主要体现客户维持保单生效的意愿，反映产品与客户实际需求的匹配度，匹配度越高，在销售时发生误导的可能性越低。
第十一条 客户回访类指标包括犹豫期内电话回访成功率和新契约回访完成率。客户回访类指标主要反映保险公司的回访质量和效率，体现了保险公司风险管控的能力。
第十二条 客户投诉类指标包括投诉率。客户投诉类指标反映保险公司存在销售误导问题的情况严重程度。
第十三条 扣分事项包括销售误导类群体性事件和违规情况。反映保险公司发生的重大销售误导类群体性事件和违规情况，并作出扣分以敦促公司提高风险防范能力和合规经营意识。
第四章 网络调查
第十四条 中国保监会统一组织开展治理销售误导效果网络问卷调查，以问卷形式向社会公众对人身保险行业产品、服务、销售误导综合治理等情况开展广泛调查。
第十五条 网络调查以中国保监会官方网站为平台，保险行业协会、各人身保险公司应与中国保监会网站建立链接，并将链接置于本单位官方网站显著位置，并提示访问者参与网络调查。
第十六条 各人身保险公司应积极配合保监会，充分利用公司客户资源，采取有效手段鼓励客户登录保监会网站参与问卷调查。
第五章 指标报送
第十七条 各人身保险公司应根据《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》的要求，统计并报送业务品质和客户回访2类统计指标；各保监局应根据《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》的要求，统计并报送销售误导扣分项统计指标。
指标体系评价的时间区间为滚动12个月，报送的时间为每年9月10日前报送年中指标统计数据，次年3月10日前报送上一年度指标统计数据。报送形式为电子版和书面签章文件同时报送。开业未满1年的人身保险公司，不需进行指标报送。
第十八条 各人身保险公司应根据本办法的有关要求，制定出台相关的配套制度和文件，进一步改进和完善业务管理流程、统计管理制度和信息系统，并严格按照要求报送统计数据和分析报告，确保统计数据准确和完整。
第十九条 各人身保险公司要高度重视人身保险业综合治理销售误导统计报告工作，要设置专人专岗负责指标统计和报送工作，并指定1名公司高管作为报送责任人，负责指标数据报送的及时、准确和完整性。
第六章 频度和披露
第二十条 综合治理销售误导评价指标体系每半年进行1次评价，半年度评价时间为9月15日，年度评价时间为3月15日。网络调查视情况不定期进行。
第二十一条 中国保监会负责对外公布综合治理销售误导效果评价指标体系得分结果和网络调查结果。
中国保监会公布指标体系总体评价结果并进行排名，同时选择与保险消费者满意度直接相关的分项指标进行公布，以便保险消费者监督改进。
第二十二条 各人身保险公司应根据评价指标披露结果，主动查找不足，落实整改，进一步提高销售品质、客户服务水平和应对重大风险的能力。
第七章 附 则
第二十三条 各保监局可根据本办法，对辖区内各人身保险公司综合治理销售误导的效果开展评价，并将评价结果进行披露，披露的结果应以正式文件形式抄报中国保监会。
第二十四条 本办法自发文之日起施行。
附件：人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系（试行）（略，详情请登录
保监会网站）
沧州市海上搜寻救助工作规定
河北省沧州市人民政府
沧州市海上搜寻救助工作规定
沧政发[2005]5号 2005年3月3日
第一章 总则
第一条 为维护国家权益，履行国家义务，使在本海上搜救区辖区水域范围内遇险的船舶、设施、航空器、石油平台和人员等能获得及时的搜寻救助，依据《中华人民共和国海上交通安全法》、《中华人民共和国防止船舶污染海域管理条例》、《中华人民共和国援救民用航空器方案》等相关法规、规章及《1979年国际海上搜寻救助公约》等国际公约，结合本辖区实际情况，特制定本规定。
第二条 海上搜寻救助工作是每个海上、航空及辖区搜救成员单位应尽的国际主义和人道主义义务，救助海上人命是海上搜寻救助的首要原则。
第三条 海上搜寻救助工作，坚持管救结合、以管为主，专业与群众、军队与地方、自救与互救相结合的原则。
第四条 市海上搜救中心在市委、市政府领导下，以防止船舶污染，防台风，防冰冻和海上救助（以下简称“三防一救）为工作内容，以救助人员为首要目的，具体协调、组织、指挥全市海上搜寻救助工作，并负责处理日常事务，业务上接受河北省海上搜寻救助中心指导，成员单位由沧州市政府所属各有关部门，驻沧部队及一切有能力派出海上救助力量的有关单位组成。
市海上搜救中心办公室设在中华人民共和国黄骅海事局（以下简称黄骅海事局），在沧州市政府的领导下，负责组织指挥和协调其辖区海域的“三防一救”工作。
沧州市海上搜救中心各成员单位应服从市海上搜救中心的统一指挥、协调，积极参加搜救行动，做到令行禁止。
第五条 沧州市海上搜救中心的管辖范围为下列A、B、C、D四点顺序连结与海岸之间的海域：
A：歧河口3837'00"N/11730'00"E
B：3837'?00"N/11813'00"E
C：3818'00"N/11848'00"E
D：3818'?00"N/11754'00"E
第六条 海上搜寻救助的对象为：
（一）海上船舶、舰艇发生碰撞、触礁、搁浅、倾覆、火灾、操纵能力受损、失踪、人员落水以及因自然原因使船舶或石油平台、设施上的人员生命财产受到威胁等事故；
（二）航空器由于各种原因在海上坠落或迫降等事故 。
第二章 海上搜寻救助任务的分工
第七条 在本辖区海域执行公务或进行运输生产、捕捞、石油开发、科研等活动的船舶、设施和航空器，收到遇险求救信号或发现海难事故时，应立即将有关遇险信息向市海上搜救中心报告，在不严重危及自身安全的情况下，有义务尽力救助海上人命。
第八条 黄骅海事局、神华黄骅港务有限公司、沧州市黄骅港务局及沧州市海上搜救中心成员单位所属船舶及相关设施、设备是我市实施海上搜寻救助工作的重要力量，值班救助船要随时准备执行海上搜寻救助任务。
第九条 驻沧空军部队负责本市海域内的空中搜寻救助任务。
第十条 市气象部门应及时向海上搜救中心提供搜寻救助现场的最新气象和海况信息，以保证海上搜寻救助工作顺利进行。
第十一条 市财政部门应在每年年初将海上搜救年度经费列入市财政预算，并按时拨付。
第十二条 市内各有关海上搜寻救助的单位在进行搜救工作时，应服从海上搜救中心的组织指挥和协调；凡需动用驻军飞机参与海上搜救时，应由市海上搜救中心主任或常务副主任批准，并由驻沧部队向上级申报或由省军区协调，驻沧部队应积极参与海上搜寻救助工作。
第三章 海上搜寻救助工作的组织实施
第十三条 市内海岸电台和有关岸台、单位在收到海上船舶、设施、航空器、石油平台遇险或处于危险状态的信息时，应立即向市海上搜救中心报告。
第十四条 凡外国籍和香港、澳门、台湾船舶、设施、航空器、石油平台在本市海域内遇险求救或发生海难造成海域污染的，市海上搜救中心应立即向省海上搜寻救助中心报告，并同时向当地政府报告。
第十五条 市海上搜救中心在组织协调派出执行搜救任务的各种搜救力量之前，如时间允许应尽可能将海上遇险的船舶、设施航空器或石油平台的基本情况，现场指挥，搜寻区域与搜寻方式及通讯方式向省海上搜救中心作简要说明。
第十六条 海上搜寻救助现场的组织指挥，一般由第一艘到达事故现场的船舶承担，待专业救助船舶抵达后，再转由专业救助船负责现场指挥，但双方一定要衔接好。必要时，可由市海上搜救中心指定现场指挥。
第十七条 搜寻救助船舶、飞机起航前或在开赴事故现场途中，应尽可能同遇险船舶、航空器、石油平台、设施或搜救中心沟通并保持通信联系，以便了解险情发展与要求，研究并准备各项搜救技术措施。
第十八条 搜寻救助船舶、飞机起航后，市海上搜救中心或海事部门应视情况发布搜救公告，将其派出搜救的船舶、飞机名称、呼号、航速、预计到达时间和其他有关事宜通知遇险的船舶、设施、航空器或石油平台。
第十九条 搜寻救助船舶、飞机到达事故现场后，应立即开展搜救工作，并尽力探明遇险船舶、设施航空器或石油平台的失事原因和状况并及时向市海上搜救中心报告。
第二十条 现场指挥船舶的职责是：
（一）切实组织实施搜救中心下达的搜救行动计划，根据现场情况的变化，有权合理地修正该行动计划，但应及时向市海上搜救中心报告；
（二）应随时将搜救的进展情况报告市海上搜救中心，并做好详细记录；
（三）合理提出增添或减少搜救力量的建议，对终止或继续搜救行动提出意见。
第二十一条 搜救船舶、飞机在出事海域附近经搜救未有结果，认为遇险人员幸存希望不存在时，市海上搜寻救助中心可宣布终止搜救；如再获取新的信息或认为必要，要恢复搜救行动，应向省海上搜救中心报告。
第二十二条 搜救船舶、飞机到达事故现场时，发现遇险船舶、设施、航空器、石油平台有造成油污损害的，应摄取证据并估计溢油量和飘移方向等，及时报告市海上搜救中心。
第四章 搜救通信联络
第二十三条 有关海上搜救单位，应配备长途直拨电话，有条件的应逐步配备单边带电台、专线电话和具备DSC功能的VHF无线电话。市辖各级电信部门对涉及海上搜救的紧急搜救电话，应予优先接通。
第二十四条 海上搜救过程中，如民用有线电话不能保障通信畅通，需经当地驻军的线路迂回通信时，当地驻军应予协助。
第二十五条 船舶遇险紧急通信的处理，按国家有关主管部门颁布的《船舶遇险紧急通信处置细则》的规定执行。
第五章 脱险人员的接待、遣返工作
第二十六条 对脱险后的外籍船员的接待、遣返等善后事宜，由其代理公司或船东临时委托的代理公司负责。
第二十七条 对脱险后的外国难民，由当地公安边防及有关部门办理有关手续，所需补给、修船等费用原则上由难民自负；无法支付的，按国家有关规定办理。
第二十八条 对脱脸后的国内船员的接待、遣返等善后事宜，由其代理公司或驻当地办事机构负责；无代理及办事机构的，由市海上搜救中心联系解决，所需费用由脱脸船员所在船舶的公司承担。
第六章 搜救演习
第二十九条 市海上搜救中心成员单位应结合各自工作特点，明确本单位的搜救职责，积极开展搜救业务、技能的日常训练，加强对搜救船舶、设备的日常维护。在搜救行动中做到听从指挥、反应迅速、技能熟练、保障有力。
第三十条 市海上搜救中心应制定适合的训练计划，定期组织进行海上搜救演习，以保持搜救人员训练的适任水平。
第七章 海上搜救合作
第三十一条 本市毗邻海域的船舶、航空器、石油平台、设施遇险，需市海上搜救中心协助传递信息和协作搜救的，由市海上搜救中心负责与有关海上搜救中心联系和协商。
第三十二条 国外搜救机构要求派遣民用船舶、航空器等进入本市辖区海域内搜救遇险人员时，市海上搜救中心按有关规定办理。并及时将任务执行情况报告省海上搜救中心。
第三十三条 市海上搜救中心应加强与环渤海各海上搜救中心的协作，开展区域搜救，增强搜救力量。
第八章 奖励与处罚
第三十四条 对参与海上搜救工作做出显著成绩的单位和个人，由市海上搜救中心或其上级主管部门给予表彰和奖励。
第三十五条 对违反本规定，不服从指挥、玩忽职守、贻误时机，造成人员伤亡或财产重大损失的，视情节轻重，由市海上搜救中心予以通报批评；亦可建议其所在单位或上级主管部门予以行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究其刑事责任。
第九章 附则
第三十六条 本规定未尽事宜，按上级有关规定执行；本规定与国家有关规定不一致时，从其执行。
第三十七条 本规定自发布之日起施行。
